一站式服务 跨部门解纷 抚远市12345热线心牵民情 帮助解决农民工工伤赔偿难题

“抚远市12345热线受理中心和政府的工作同志，谢谢你们，你们辛苦了!特别要感谢的是抚远市12345热线受理中心的同志、对我像亲人一样无微不至地照顾,我要送一面锦旗表达我的感谢！”熊先生激动地说到。

11月28日，抚远市12345热线收到一通求助电话，富锦市的熊先生反映近期其在给乌苏镇抓吉派出所外墙粉刷时意外摔伤，包工头承诺后续给付赔偿但随后以没有签订合同为由一直推脱赔偿，由于伤情严重，救治刻不容缓，希望抚远市12345帮助解决赔偿问题以及追回被拖欠的工资。热线受理中心的工作人员在了解到事情的经过后，立即联系相关部门，先后陪同熊先生到信访局备案，劳动监察所了解工伤鉴定相关法规，司法局进行赔偿款纠纷调节，由于当事人经济困难，行动不便，沟通民政局，申请为熊先生提供食宿补助以及返程帮助。为避免当事人来回奔波，热线工作人员自行到司法局、公证处、边境管理大队咨询相关法律法规、反复与对方当事人沟通和解方案，终于在临江社区、司法局、边境管理大队、劳动监察等各部门的共同努力下调解成功，双方达成和解协议，成功地为熊先生追回了工伤赔偿以及拖欠工资，共计11.7万元。12345 热线的一站式服务，跨部门解纷，得到市民发自肺腑的感谢。

金奖银奖不如群众的夸奖。抚远市12345热线始终坚持“群众至上，用心服务”的宗旨，将网格化服务与“12345”热线作为政府职能转变、强化社会综治、增进民生福祉、沟通干群关系、疏导社会心理、深化调查研究的重要抓手。一是强化部门联动，考核闭环监管。抚远市领导定期主持召开季度联席会议，成立“特殊诉求即办群组”，保证市民急难愁盼事件能够7×24小时顺畅运行，扩大12345热线特色服务范围，全力解决企业，群众小事、微事，进一步提升群众满意度。调动中心各窗口单位工作人员积极参与，围绕事件办理质量、效率、群众满意度，抚远市纪委监委、市委组织部全流程督办，以日调度、月通报、季考核的方式，以驻地督办、现场督办、约谈督办等方式激励部门主动作为、靠前服务。二是拓宽受理渠道，完善机制保障。对重点、难点问题工单进行协调、督导，以建立《抚远市网格化服务和12345政务服务便民热线问题工单协调督办工作机制》《抚远市旅游投诉问题工单指导意见》《抚远市网格化服务管理考评办法》等机制为抓手，结合“民诉即办”“未诉先办”的工作方法，及早发现问题、预警问题、解决问题。截至目前，抚远市“12345”热线及网格平台共接单5915件，佳木斯市转派工单及各平台的转派工单664件，接诉响应率100%、综合办结率98.9%、回访满意率96%，协同各部门为市民诉求提供专业服务近300件，提供相关政策咨询700余次。三是加强责任落实，提升工作质效。以落实责任到个人为保障，推动形成“群众事件无小事”的工作态度，做到“事事有人盯、件件有落实”，结合问题实际，切实压实责任，实心实意帮助群众解决问题。强化分析问题、解决问题的能力，对重点、难点诉求事件进行分析研判、联合解决、交流经验，为后续工作提升质效，解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，进一步提升群众、企业满意度。

下一步，抚远市12345热线将继续秉承“群众至上，用心服务”的宗旨，笃定目标，提质增效，以实际行动服务群众，时刻牢记职责使命，以更加饱满的热情和更加扎实的工作作风，真正为群众排忧解难。

监审：郭焓

审核：贲丽如

编辑：陈雪妍